Mystery Shopper Project: Enhanced performance in the Public Administration

Sa mit-tendija tiegħu fl-2016, il-Proġett tal-Mystery Shopper sar pilastru importanti għall-assigurazzjoni tal-kwalità fl-Amministrazzjoni Pubblika ta’ Malta. Fil-bidu ġie ffinanzjat mill-Fond Soċjali Ewropew (ESF.04.0078 ) sal-2023, u issa qed jiġi sostnut minn fondi nazzjonali. B’dan il-mod il-proġett ikompli jkollu rwol vitali fit-titjib tal-istandards tas-servizz madwar dipartimenti u entitajiet tal-gvern. Dan il-proġett huwa stabbilit sew fl-Amministrazzjoni Pubblika, fejn l-awto-evalwazzjoni saret prattika komuni.

Mystery shoppers indipendenti jevalwaw id-dipartimenti u l-entitajiet tal-servizz pubbliku, billi jinteraġixxu bħala klijenti ordinarji permezz ta’ żjarat, telefonati, emails u social media. Kull interazzjoni tiġi evalwata bl-użu tal-mudell tal-kwalità SERVQUAL, u titkejjel kontra l-istandards stabbiliti fid-Direttiva 4-2.

Ir-riżultati jinġabru f’rapporti dettaljati li jinkludu rakkomandazzjonijiet ta’ esperti għall-titjib. Dawn ir-rakkomandazzjonijiet ma jibqgħux fuq il-karta: jiġu segwiti b’mod attiv flimkien mad-dipartiment jew entità relevanti, biex jiġi żgurat li t-titjib jitwettaq u jinżamm. Il-fokus tal-proġett huwa dejjem fuq it-titjib tal-kwalità globali tas-servizz pubbliku.

Fl-2020, il-Kummissjoni Ewropea rrikonoxxiet il-Proġett tal-Mystery Shopper bħala storja ta’ suċċess fost il-pajjiżi membri tal-UE, billi enfasizzat l-approċċ innovattiv tiegħu u r-riżultati tanġibbli li ħalla.

Sa mill-bidu tiegħu, il-proġett għamel impatt sinifikanti:

• Saru aktar minn 15,000 interazzjoni, li wasslu għal 564 rapport komprensiv.
• Aktar minn 3,500 rakkomandazzjoni għal titjib ġew magħmula, bi 80% minnhom diġà solvuti billi jiġu segwiti b’mod kollaborattiv aktar minn 400 pjan ta’ azzjoni separati.
• Il-maġġoranza tar-rakkomandazzjonijiet jiffokaw fuq immaniġjar tal-customer care, il-konformità mad-Direttiva 4-2, u l-ambjent fiżiku tal-uffiċini. Oqsma oħra ewlenin indirizzati jinkludu taħriġ tal-istaff, aċċessibilità online, first contact resolution, kif ukoll saħħa u sigurtà.

Il-Proġett tal-Mystery Shopper huwa mfassal bħala sħubija bejn id-Direttorat tal-Kwalità tas-Servizz u d-dipartimenti jew l-entitajiet li jkunu qed jiġu evalwati. Wara kull eżerċizzju ta’ mystery shopping, ir-riżultati u r-rakkomandazzjonijiet jiġu riveduti sew u jiġu żviluppati pjanijiet ta’ azzjoni li jiġu mmonitorjati sa ma jitlestew kollha. Dan il-proċess kollaborattiv jiggarantixxi li t-titjib ikun sinifikanti, prattiku u sostenibbli.

Bl-appoġġ kontinwu tal-Fondi Nazzjonali, il-Proġett tal-Mystery Shopper jibqa’ impenjat lejn il-missjoni tiegħu: li jmexxi titjib kontinwu tas-servizz pubbliku, biex jiġi żgurat li kull ċittadin jirċievi servizz ta’ eċċellenza.