Li nżommu u nissorveljaw il-kwalità tas-servizz fis-Servizz Pubbliku billi nħaddnu l-viżjoni li tfassal kultura ta' Servizz ta’ Eċċellenza fis-Servizz Pubbliku.

Direttorat għall-Kwalità tas-Servizz, fi ħdan id-Diviżjoni tan-Nies u l-Istandards, huwa responsabbli biex jiżgura li l-istrateġija dwar il-kwalità tkun komuni fis-Servizz Pubbliku kollu, billi jippromwovi l-viżjoni li ssawwar il-kultura tas-Servizz Pubbliku għal Servizz ta’ Eċċellenza permezz tan-nies tiegħu. 

Għandu fil-mira Servizz ta’ Eċċellenza fis-Servizz Pubbliku kollu, bil-klijent fiċ-ċentru. L-isforz kontinwu lejn servizz ta’ eċċellenza mmexxi minn dan id-Direttorat huwa multidimensjonali u jinkludi fost oħrajn:

• Proġett ta’ Mystery Shopping li jinvolvi l-evalwazzjoni tal-esperjenza tal-klijenti meta jaċċessaw servizz pubbliku, abbażi tal-mudell ta’ kwalità SERVQUAL, bil-mira li jitjieb is-servizz b’mod kontinwu għall-benefiċċju tal-klijent;
• Eżerċizzju ta’ Assessjar tal-Kwalità tas-servizz għall-klijent li jsir b’mod każwali f’uffiċċji/dipartimenti li joffru servizz lill-pubbliku, biex jiġu evalwati fuq ħames kriterji tal-kwalità, bil-għan li jitjieb is-servizz f’dawn l-oqsma tas-servizz;
• “Rate the Public Service” u l-użu ta’ tablets, fejn fiż-żewġ każijiet, id-Direttorat jevalwa s-servizz abbażi tal-feedback tal-klijent.

Ir-riżultati maħruġa minn kull waħda minn dawn l-għodod jiġu analizzati mid-Direttorat għal skopijiet ta’ evalwazzjoni u jitfassal pjan ta’ azzjoni għall-futur fuq bażi kontinwa, bil-prijorità li titnissel kultura ta’ eċċellenza fis-Servizz Pubbliku kultura ta’ eċċellenza għall-benefiċċju tal-pubbliku ġenerali.

Il-Quality Label hija inizjattiva tal-Uffiċċju tas-Segretarju Permanenti Prinċipali, u hija mmexxija minn dan id-Direttorat. Din tingħata bħala rikonoxximent lid-dipartimenti jew l-entitajiet fi ħdan l-Amministrazzjoni Pubblika li għandhom rekord ċar li jipprovdu servizz ta’ eċċellenza lill-klijenti, billi jħaddmu l-4 Pilastri tal-Mudell tal-Kwalità, li huwa bbażat fuqu s-Servizz Pubbliku.  Il-Quality Label hija mfassla biex twitti t-triq għal  livell ta’ servizz eċċellenti, abbażi ta’ monitoraġġ, evalwazzjoni u titjib kontinwu.  Il-proċess jinvolvi primarjament l-analiżi u l-valutazzjoni tal-proċessi attwali permezz ta’ Business Process Review, b’emfasi partikolari fuq is-servizzi li jaqdu lill-pubbliku. Minn dan il-Business Process Review, jiġu proposti rakkomandazzjonijiet lid-dipartiment kandidat, bl-għan li jinkisbu servizzi ta’ kwalità ogħla u jitnaqqsu l-ħinijiet tal-proċess sħiħ.

Valutazzjoni importanti oħra titwettaq fuq il-potenzjal tal-prestazzjoni u s-sodisfazzjoni tal-impjegati li joperaw fi ħdan id-dipartiment jew l-entitajiet kandidati. Dan jitwettaq permezz ta’ stħarriġ tas-sodisfazzjon tal-impjegati. Id-Direttorat jevalwa r-riżultati tal-istħarriġ u joħroġ rakkomandazzjonijiet kif meħtieġ bl-għan li jittejjeb is-sodisfazzjon fix-xogħol u kwalità tas-servizz.

Id-Direttorat ifassal ukoll Charter ta’ Servizz ta’ Kwalità li hija forma ta’ impenn minn min kiseb il-Quality Label lejn il-klijenti tiegħu, f’termini tas-servizzi offruti u l-perjodi ta’ żmien għat-twettiq tagħhom. Iċ-Charter ta’ Servizz ta’ Kwalità jittella’ fuq il-websajt tad-dipartiment jew tal-entità ladarba tinkiseb il-Quality Label.

Inkluża fil-proċess tal-Quality Label hemm valutazzjoni tas-servizzi offruti, li hija mkejla jew permezz tal-eżerċizzji ta’ Mystery Shopping jew Stħarriġ mal-Klijenti, skont in-natura tas-servizz.

L-isforzi relatati mal-proċess tal-Quality Label ma jieqfux ladarba tinkiseb il-Label iżda jinvolvu monitoraġġ kontinwu minn min jiksibha. Min-naħa l-oħra, id-Direttorat jimmonitorja b’mod attiv lil dawk li ġew ippremjati biex jiżgura servizz ta’ eċċellenza kontinwu.